Pozasądowe rozwiązywanie sporów to rodzaj polubownego postępowania, które prowadzone jest w sporach zaistniałymi pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Procedura ta, która wprowadzona została ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823), jest szybsza, zazwyczaj bezpłatna i znacznie mniej sformalizowana niż postępowania, które prowadzone są przed sądami powszechnymi. W osiągnięciu porozumienia pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą pomagają niezależni i bezstronni eksperci, np. mediatorzy.
Spis treści
Czym jest spór konsumencki?
Spór konsumencki to spór zaistniały pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy. Jeżeli sprzedawca, usługodawca lub gwarant odmawia uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji, mamy do czynienia ze sporem konsumenckim. Warto przypomnieć tu definicję konsumenta – zgodnie z art. 22(1) ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 1740 z późn. zm.) za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie tego statusu ma istotne znaczenie prawne – od tego zależy bowiem jakie przepisy będą miały zastosowanie do oceny całej transakcji i powstałego na jej tle sporu.
Do czego zobowiązany jest przedsiębiorca?
Należy pamiętać, że na przedsiębiorcy w relacji z konsumentem ciąży szereg obowiązków. Przede wszystkim, jeśli przedsiębiorca zgadza się na pozasądowe rozwiązywanie ewentualnych sporów lub jest do tego zobowiązany z mocy prawa (jak np. w przypadku banków, SKOKów lub ubezpieczycieli), musi on o tym poinformować konsumenta na swojej stronie internetowej i w dokumencie określanym jako „ogólne warunki umów”, które zawiera z konsumentami. Co więcej, przedsiębiorca zobowiązany jest w takiej sytuacji do wskazania nazwy podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać ewentualnie zaistniały spór. Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nakłada również na przedsiębiorcę obowiązek poinformowania klienta o tym, czy dany przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo lub czy też nie każdorazowo w przypadku odrzucenia złożonej przez klienta reklamacji. Informacja taka musi zostać przekazana klientowi na papierze lub innym trwałym nośniku (np. pamięci USB lub płycie CD/DVD) w ramach odpowiedzi na reklamację. Brak informacji ze strony przedsiębiorcy automatycznie oznacza, że zgadza się on na rozwiązanie sporu poza sądem.
Sklepy internetowe
Co istotne, takie same obowiązki dotyczą przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe. W takiej sytuacji konieczne jest ponadto podanie na stronie internetowej przedsiębiorcy linka do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania sporu online. Przedsiębiorca ma taki obowiązek nawet wtedy, gdy nie zgadza się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Zgodnie z art. 3 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi w ustawie i polegające na:
- umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony;
- przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;
- rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.
Postępowania w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzone są przez podmioty uprawnione wpisane do Rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Rejestr ten dostępny jest tutaj: http://www.polubowne.uokik.gov.pl/download/rejestr_podmiotow.xlsx
Co więcej, należy pamiętać, że do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wymagana jest zgoda obydwu stron sporu.
Kiedy można skorzystać z pozasądowego rozwiązania sporu?
Jeżeli konsument zareklamował towar lub usługę, a przedsiębiorca reklamacji nie uznał można skorzystać z nowego rozwiązania. Aby wszcząć takie postępowanie muszą zatem zostać spełnione trzy warunki:
- konsument zgłosił przedsiębiorcy reklamację,
- spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą nie został zakończony,
- przedsiębiorca przy odmowie uznania reklamacji nie zaznaczył, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.
Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – wniosek
Aby rozpocząć postępowanie konieczne jest złożenie odpowiedniego wniosku. Większość podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowań publikuje na swoich stronach internetowych wzory takich wniosków, z których można skorzystać. Jeżeli jednak wniosek nie został opublikowany, możliwe jest jego sporządzenie we własnym zakresie. Należy przy tym pamiętać, że wniosek taki powinien zawierać co najmniej:
- oznaczenie stron sporu – dane konsumenta i przedsiębiorcy,
- dokładnie określone żądanie – informację, jakim rozstrzygnięciem chcielibyśmy, żeby postępowanie się zakończyło,
- wskazanie rodzaju postępowania:
- zbliżenie stanowisk stron – bezstronna osoba pomaga ułatwić kontakt i wesprzeć w komunikacji skonfliktowane strony sporu,
- zaproponowanie rozwiązania – bezstronna osoba zapoznaje się z argumentami obu stron sporu i proponuje jego rozwiązanie,
- rozstrzygnięcie sporu – arbiter w sposób wiążący narzuca rozwiązanie stronom konfliktu (ten rodzaj postępowania wykorzystują jedynie Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki),
- podpis
Co do zasady postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta. Wyjątek stanowią sytuacje, w których regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca. Polubowne sposoby rozwiązania sporu są tańsze i dużo szybsze niż postępowanie sądowe – sprawa zostanie bowiem rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji.
