Wiele osób przez cały rok odlicza do zaplanowanego, wymarzonego wyjazdu na wakacje. Niektórzy wybierają podróż na własną rękę i bez planu, inni zaś wolą skorzystać z usług biura podróży, co wydaje się opcją bezpieczniejszą i wygodniejszą. Co jednak można zrobić, gdy po powierzeniu organizacji takiego wyjazdu profesjonalistom okazuje się, że zamiast wybranego hotelu zastaje się pokój z widokiem na plac budowy czy wysypisko śmieci? Co, gdy dojdzie do zgubienia bagażu lub usunięcia z programu wycieczki ciekawych atrakcji?
Spis treści
Organizator a podmioty trzecie
Od 1 lipca 2018 roku kwestie te regulują przepisy ustawy z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, które w sposób korzystny dla klienta regulują kwestie odpowiedzialności organizatora wycieczki. Artykuł 48 ust. 1 tejże ustawy stanowi, że organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Oznacza to, że możliwe jest kierowanie roszczeń do biura podróży nawet wtedy, gdy niezgodność stanu rzeczywistego z umową wynika z działań lub zaniechań podmiotu trzeciego, który brał udział w organizacji imprezy. Jeśli więc problem pojawi się po stronie miejscowego organizatora wycieczek objazdowych, u którego biuro podróży wykupiło atrakcje, klienci biura będą mogli żądać rekompensaty bezpośrednio od tego drugiego podmiotu.
Usunięcie niedogodności
Co więcej, jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej, na organizatora wycieczki został nałożony nakaz niezwłocznego usunięcia niezgodności (art. 48 ust. 3 ustawy). Obowiązek ten jest wyłączony jedynie w sytuacji, gdy przeciwstawienie się niedogodnościom jest niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. Stwierdzenie jednak którejkolwiek z tych okoliczności nie pozbawia klienta możliwości uzyskania odszkodowania.
Jeżeli usunięcie niezgodności było możliwe, a organizator wycieczki nie dokonał tego w terminie mu wyznaczonym, podróżny może sam usunąć owe niedogodności i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków (art. 48 ust. 4 ustawy). Oznacza to, że w takiej sytuacji możliwe jest poszukanie zastępczych wycieczek czy innego hotelu (spełniających standardy wynikające z umowy) na własną rękę i na koszt biura podróży.
Świadczenia zastępcze
Co w przypadku odwołanych atrakcji? Dotąd często zdarzało się, że organizator unikał odpowiedzialności za takie zdarzenia oraz nie podejmował żadnych działań naprawczych. Na gruncie obecnych przepisów jest on jednak zobowiązany (zgodnie z art. 48 ust. 5 i 6 ustawy) wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Co istotne, organizator ma obowiązek to dokonać bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami.
Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny. Klient w takim przypadku nie może być jednak wybredny – jest on bowiem uprawniony do odrzucenia świadczenia zastępczego tylko wtedy, gdy nie jest ono porównywalne do pierwotnie umówionego lub w sytuacji, gdy obniżka ceny jest nieodpowiednia.
Problem z przewoźnikiem lotniczym a powrót do domu
Zgodnie z art. 48 ust. 9 ustawy, jeżeli impreza turystyczna obejmuje transport podróżnych, organizator turystyki zapewnia powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. Oczywiście pozytywna reakcja biura podróży nie wyklucza możliwości żądania stosownej rekompensaty za poniesione szkody. Co istotne, organizator nie jest w pełni wolny od odpowiedzialności w tym zakresie nawet w przypadku wystąpienia siły wyższej. Jeśli bowiem zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową jest niemożliwe z powodu nieuniknionych i niespodziewanych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy.
Zadośćuczynienie a wina organizatora
Jak już wskazano, nawet prawidłowa reakcja biura podróży na stwierdzone niezgodności nie wyklucza możliwości uzyskania stosownej rekompensaty. Przede wszystkim, podróżnemu przysługuje obniżka ceny za czas okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego (art. 50 ust. 1 ustawy). Ponadto podróżnemu przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności (art. 50 ust. 2 zdanie drugie ustawy).
Mamy tu do czynienia z domniemaniem winy organizatora za nienależyte wykonanie umowy. Może on wyłączyć się od odpowiedzialności jedynie w pewnych przypadkach. Stanie się tak, gdy udowodni, że winę za niezgodność ponosi podróżny, osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć, lub gdy niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Jak dochodzić swoich praw?
Ponieważ ustawa nie definiuje pojęcia zadośćuczynienia oraz krzywdy, należy je rozumieć tak samo jak na gruncie kodeksu cywilnego. Świadczenie pieniężne przysługuje więc za ból fizyczny oraz cierpienia psychiczne wywołane przez niezgodność stanu rzeczywistego z umową o organizację wycieczki. Co istotne jednak, fakt zaistnienia krzywdy oceniany jest na podstawie kryteriów obiektywnych. Przy ocenie istotne więc będzie czy przeciętny konsument uznałby dany stan rzeczy za niezgodny z umową.
Zgodnie z art. 48 ust. 2 ustawy, podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności. Dla celów dowodowych, pewną możliwością jest złożenie reklamacji do biura podróży. Natomiast jeżeli biuro podróży odmówi uwzględnienia naszego roszczenia, pozostaje złożenie pozwu do sądu o odszkodowanie razem z zadośćuczynieniem za zmarnowany urlop. Należy pamiętać, że roszczenia podróżującego względem organizatora przedawniają się z upływem 3 lat.
